一、和声全媒体联络中心

  随着互联网的普及，特别是移动互联网的快速发展，人与人之间交流与沟通的方式发生了巨大的变化。各种即时消息类(各种IM、微信等)、微博类、社交类网站与移动应用越来越流行，它们改变着人们的通信习惯与行为模式。这对面向消费者群体的客户服务行业带来了显著的影响：客户服务从以前较为单一的电话语音、短信、电子邮件的服务提供者，演变为面向各种新兴媒体的服务提供者；原有的呼叫中心正在快速演进成为多媒体，乃至全媒体的客户服务中心。

  “全媒体”是综合运用各种表现形式，如文、图、声、光、电，来全方位、立体化地展示传播内容。

  随着通信媒体交流的多样化，随着IP技术日渐成熟并广泛应用，客服中心已从由单一的语音接入向多媒体接入转变。逐步发展到集电话、视频、IM、微信、Email、SMS、Web、论坛、微博等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。统一通信与联络中心的结合为客户提供一种更个性化、更及时的联络方式，为客户带来选择的自由和效率的提升，实现前所未有的协作水平、客户响应速度，为客户提供全方位、高效、高质量的服务能力。

  和声全媒体客服联络中心系统采用集群、SOA服务架构实现系统的高性能体系，基于SIP、H324M、LDAP、MB、IMDB等协议规范。通过CTI、IM等技术为核心，将通讯技术、语音视频媒体流处理技术、网络通信技术、网络安全技术、虚拟化技术、WEB技术、SOA技术与企业业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、网络通讯技术、人工业务代表、信息资源平台等整合成统一、高效的服务工作平台。通过多种渠道的联络平台为客户提供的服务，采用统一的标准服务界面，为客户提供多样化、高体验、智能化、人性化的服务。

 

1.1.1 互联网云运营体系

A 提供互联网访问模式，租户商家无需VPN或专线。
B客户端浏览器直接访问，不用安装浏览器控件。

云平台优势

1.1.2支持多租户、多班组、多技能、多权限的组织结构管理

A 系统按多租户运营体系建设，满足不同租户间服务隔离运行，互不干扰。
B提供完全图形化的管理员工具，包括系统管理员工具、租户管理员工具，以及班组长管理设置界面。
C 租户管理员可以设置独立的技能、权限、角色，以及租户范围内的坐席账户。
D 班组长可以设置本班组内的坐席技能。

1.1.3提供稳固的电话语音服务

A 完备的SS7,PRI，以及SIP语音话路接入机制，支持各种复杂的信令设置。
B 图形化的交换机管理、配置、监控工具。
C  集中部署交换机与CTI服务器，并为各分支机构与租户提供远程VoIP与应用程序访问接口。
D  提供IVR、ACD、多接入号码、智能路由、通话录音、多方通话、监听、转接、插话，等呼叫中心基本功能。
E  图形化的IVR设计与管理功能：基本IVR动作，如录放音、按键收码、坐席排队等，全部由图形化节点实现；提供Oracle数据库访问IVR流程节点；提供IVR容错机制。可通过脚本或插件扩展方式完成特殊IVR流程。通过图形化界面设置技能与队列参数，如排队超时时间及其处理流程，报工号，队列溢出及其处理流程，工作/非工作时间处理流程等。接入号码、路由规则也由图形化界面设置。
e1 与云CRM或企业CRM等业务系统集成，实现完整的客户服务应用。
e3 通话结束IVR满意度调查。
F  无缝的IVR在线更新机制。
G  完善的管理工具，包括全媒体质检系统、录音查询、CDR、报表等。
H  坐席程序提供工具条控件，方便集成到业务系统。
I   使用通用标准格式wav声音文件，以便于使用常见软件进行制作与播放。
J   无论中继线路录音还是VoIP线路录音，都统一记录、统一存放。

1.1.4提供Web Chat在线客服服务

A 为外网门户以及第三方站点提供可嵌入的 HTML/JavaScript/CSS，由此实现面向访客的Web Chat入口。
B Web Chat为访客提供问候语、告别语、在线客服满意度评分功能。
C Web Chat为访客提供文本菜单功能，目。
D 交谈文字中可插入富文本内容，包括表情符号、自定义字体、超链接、超链接文件下载地址发送。
E Web Chat的人工服务可按照与电话语音一致的形式进行排队。
F 坐席可进行一对多的Web Chat服务，具体数量可以设置。
G 坐席与访客都可以设置状态，并可查看对方的状态以及是否正在输入。
H 支持多方交谈、坐席见交谈、交谈的转移、监视。
I 记录全部交谈历史，并可在交谈中查看针对访客的历史记录。

1.1.5提供各种非实时媒体服务

A 电子邮件
管理员可通过图形界面设置邮件账户，且支持多邮件账户。
B 短信
管理员可通过图形界面设置短信账户，且支持多账户。
C 在线留言
D 腾讯微信

1.1.6实现统一的全媒体管理

A  在统一的图形界面配置坐席可处理不同媒体，以及相应的排队规则与技能级别。
B  同一坐席可同时参与不同实时/准实时媒体的排队与交互，也可同时处理非实时媒体任务。
C 全媒体质检系统，提供录音质检、在线客服质检、短信质检、邮件质检系统，在线客服质检、短信质检、邮件质检双方需要商定质检的数据来源、质检规则、质检评分项。

1.1.7高可靠的系统要求

A  系统关键部分，特别是与支撑与用户实时交流的系统，要24小时不间断运行。
B  一部分系统、子系统的故障不能影响核心服务。
C  为保障系统运行1-2年后的效率，数据库进行分库优化。
D  录音、文字交谈记录需要完善、完整的历史记录。
E  系统服务监控台，提供服务器异常判断监控服务。异常情况时，以eMail和短信通知管理员。
最后，系统还应具备良好的可扩展性，以满足各种新媒体的发展变化需要。

1.1.8满足后期对容量、服务手段的不断扩展要求

A  要求系统易于扩容，满足后期系统上千坐席、乃至上万坐席的容量要求。
B  要求后期对视频、文字、微博、微信、邮件等媒体的接入服务要求。

2.1系统结构说明

2.1.1基本应用架构图

和声全媒体云呼叫中心系统基本应用架构图分为多媒体接入层、业务支持层和服务应用层。

2.1.2网络拓扑图

系统各个组成部分的硬件以及其间的网络连接可用下图表示：

和声全媒体云呼叫中心系统架构示意图

2.1.2.1和声全媒体云呼叫中心系统主要特点：

• Linux操作系统下运行，安全可靠；
• 采用Oracle数据库，强大的性能保障系统运行；
• 完善的呼叫中心功能
1. 全图形化IVR流程设计器
2. 多租户、多流程的IVR体系
3. 众多的IVR功能，无应用死角
4. 丰富的ACD排队机制
5. 功能完备的坐席功能
• 负载均衡集群架构，无惧单点故障；
1. 多CTI节点集群（后期规划，一期单节点应用）
2. 负载均衡体系
• 平滑扩容
1. 动态添加CTI节点，平滑扩容；
• 超大容量扩展
1. 万线接入、万路话务坐席、十万级新媒体坐席，超大容量满足未来扩展
• 公共云服务
1. 交换机、服务器、软件系统等均部署在运营商机房
2. 商家客户不用部署服务器、网关等设备
3. 客户直接通过互联网访问，易于使用
• 丰富的扩展服务－全媒体接入服务
1. 电话、视频、传真、IM、维博、微信、邮件、短信全接入；
• 全媒体坐席服务
1. 话务坐席、新媒体在线坐席一体化设计，交叉分组、混合排队；
• 灵活地坐席控件；
1. 无浏览器控件、插件，支持移动设备
• 坐席端内置IP软电话
1. 坐席电脑声卡作为通话终端
2. 无需IP话机、网关等硬件设备
• 多租户体系
1. 支持客服中心虚拟化，满足运营平台对多租户功能需求；
2. 快速开通服务
3. 完善的计费体系
• 开放式架构，方便与其他也系统集成，实现各系统协同工作；