一、IPSC呼叫中心系统简介
IPSC呼叫中心系统采用一体式的多媒体交换机做为硬件支撑，具有高密度、统一媒体处理能力、高可靠设计的特性。维护、扩展灵活方便。内置大容量VOIP资源，在无需外挂VOIP设备的情况下可以部署大容量的IP分布式座席应用。

 

1、ISX1000型多媒体交换机方案特点：
交换机的品质，接近板卡型呼叫中心成本，更灵活容量选择；
支持多种坐席：远端IP坐席、模拟坐席、外线坐席；支持主流IP话机；单机支持8E1 240路中继接入、168线SIP接入，120个本地坐席，168个VOIP远程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同时达到最大值）；
内置1:1 DSP语音资源，录放音无需外挂板卡；
多种ACD智能排队机制；
多媒体接入：PSTN传统电话、手机、VOIP接入、多种应用接入；
布网灵活：集中式、集中分布式呼叫中心灵活部署；
支持数字、模拟中继、VOIP接入；
支持多信令：PRI、SS7、SIP等；
1.2产品结构逻辑图

1.3产品特性
支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等
真正VISIO风格的流程设计器；
支持任意数量的IVR流程；
内置数据库中间件，同时访问SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多个异构数据库；
支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口与其它系统对接。
CTI引擎主机与语言控制逻辑分离
大容量座席支持。可以提供1000座席的在线并发。
支持远程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席完全相同；终端通话设备支持VOIP内置软终端、第3方软终端、VOIP话机、VOIP网关；使用座席内置VOIP软终端时，无需第3方终端软件或VOIP话机，用声卡作为终端设备。
ACD支持多种负荷分担的排队规则；支持首接责任制规则；支持技能组溢出排队；
多ACD技能分组
支持SS7、PRI ISDN、SIP、模拟中继、H324M 3G视频等多种接入。
1.4 系统扩展能力
交换机系统（ISX1000型交换机）：
系统支持单机8E1（240话路）中继＋120线SIP接入，120模拟内线坐席。
ISX1000交换机系统可平滑升级为ISX4000交换机系统
1.5系统的性能指标

1.6系统架构
单点IPSC拥有1个E1，拥有同时内置30路IVR资源，如果考虑纯电路的坐席系统，可以用下图的方式组建：

IPSC构建的呼叫中心拓扑图
上图说明：
iSX1000交换机通过中继线与运营商连接,容量1E1，30个话路。系统采用模拟线做为本地座席话路。
CTIServer是根据具体应用开发的业务控制软件。IPSC3.0大容量呼叫中心平台采用分布式设计，在大型呼叫中心中，这种分布式处理可以有效降低系统网络的带宽需求和提高整体稳定性。
和iSX1000配套的软件包都已经做了负荷分担和负载均衡，用户在开发和部署的时候不用添加额外的负载均衡设备，比如做ASR、TTS以及对话务席录音等等，都很简单直接。
1.7 呼叫中心系统硬件构成
iSX系列智能多媒体交换机，CTI服务器、数据库服务器、录音服务器、传真服务器。

ISX系列智能多媒体交换机
1.7.1 CTI－IVR服务器

CTI服务器
CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：
采用通用服务器，服务器内无需第三方的语音板卡设备；
连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
整合IVR服务器；提供IVR交互语音应答控制，无需外挂IVR服务器；
提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；
提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；
本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。
服务器的配置与系统外线、座席容量有关，参考配置如下：

1.7.2 数据库服务器

数据库服务器
数据库服务器主要用于存储呼叫中心的各种日志记录、座席资料和其它所需数据。数据库服务器采用通用服务器。
1.7.3 录音文件服务器

录音文件服务器
录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。
采用通用服务器，服务器内无需第三方的语音板卡设备；
录音文件格式为WAV；
服务器的配置与每天通话次数和时长有关，参考配置如下：（计算方法参见:5.6节）

二. 呼叫中心系统软件构成
系统软件构成主要是Hesong IPSC多媒体联络中心平台，软件本身底层编写语言为Microsoft Visual C++，c sharp，集成CTI服务（CTI Server）、交互式语音应答服务（IVR Server）、排队路由服务（ACD Server）、录音服务（Record Server）、报表服务（Report Server）、实时统计服务（RTS Server）、外呼服务（OutBound Server）等功能。

 

系统平台功能设计
2.1 IVR 交互式语音应答
用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现自动导航服务。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择自助服务或者呼叫中心人工服务。

2.2 下班时间自动播放提示语音
节假日或下班时段，客户来电可以自动播放一段提示语音。
2.3 ACD智能电话分配
通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；
通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；
通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；
通过消息队列和坐席分机进行通讯；
进行智能电话排队调度。
2.4排队等待
当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。
2.5排队算法
排队算法即电话智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。
2.6技能级别排队
可以为座席的不同技能分别设置级别级别，ACD排队时，优先选中技能级别高的座席。
2.7 普通坐席

普通坐席有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接；三方通话；公告等。
2.7.1 登录/退出
登陆座席需要输入工号和密码。
2.7.2签入/签出
座席签入或签出一个或多个服务组，接听对应组别的话务和处理相关业务。
2.7.3 状态设置
状态设置一般为手工选择工作状态，包括示忙/示闲、后处理、预置忙等状态，主要是方便坐席进行状态设置，统计坐席工作状态；示忙，系统停止分配用户来电；示闲，系统继续按ACD电话排队规则分配用户来电。
预置忙为个性化坐席状态设置，预先设置电话结束后置忙时间，方便进行一些文书处理，超过这个预置忙时间，坐席自动转为闲置状态，继续接听来电。
2.7.4 摘机/ 挂机
摘机/挂机软电话按钮实现耳机电话的摘机、挂机操作。
2.7.5呼叫保持/ 恢复
保持电话，播放等待音乐，恢复继续通话，方便坐席请教班长或客服经理不懂的问题，减少客户投诉，提升服务客户的质量。
2.7.6队列显示
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
2.7.7来电弹屏、来电号码显示
系统有来电时，座席界面弹出匹配的业务系统界面，显示来电号码（系统接入线路需支持“来电显示”）。
2.7.8状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
2.7.9设置黑名单
座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。
2.7.10 通话转接坐席/内线/外线
座席无法处理某通电话时，可将来电转给别的座席或公司内线电话，坐席间转接电话，语音与数据自动实现同步转移。
座席无法处理某通电话时，也可以转至外线电话，比如值班手机、固话、小灵通、IP电话，电话转出后坐席继续接听其他来电。
2.7.11座席外呼
座席可通过拨号软电话键盘输入号码，拨打用户电话。
2.7.12座席协助、三方通话
座席可向班长、主管、专家等其他专职座席发送协助请求，组成三方通话。
2.7.13拦截
当座席响铃无人接时，其它座席可以拦截接听该座席电话。
三、 班长、主管座席
3.1.1标准座席功能
具备普通座席的所有功能。
3.1.2座席监听
可实时全程监听任意座席的通话。
3.1.3 强插
在旁听或监听过程中觉得坐席服务欠缺，可强行插入座席与来电用户之间的通话，协助坐席服务用户。
3.1.4强拆
在监听过程中可强行拆除座席与来电用户的通话，由班长、主管代为服务。
3.1.5 强行注销
当座席违反规定，班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出，话务员坐席不再接听来电受理业务。
3.2 管理设置

系统参数设置：设置系统各项参数；
座席权限管理：管理座席帐号、业务组、权限；
用户管理：管理客服系统的用户帐号、权限设置。
3.3 座席录音监控
系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和监听，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭证。
系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；
客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录,可为录音记录进行注释；
管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；
支持多种媒体设备回放录音；
3.4 话务统计报表
系统提供详尽的统计报表，报表的显示形式有：小时、日、周、月、季、年及不定期形式，统计报表可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示，可以以EXCEL等方式输出，也可直打印。
明细表可以按时间查找并精确到小时，也可以以坐席工号或者工号+时间查找，也可以根据查询条件组合获得详细统计信息报表。

话务量统计报表：
3.5呼叫日志清单
呼入/呼出详细清单：指定时段内呼入的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、通话时长进行过滤。
3.6呼入统计
呼入统计表：系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。
呼入分布统计表：统计所有来电的地区分布，包括所有已接及未接来电。
3.7详细日志
座席呼出服务明细表：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录。

3.8座席管理、话务员工作统计报表
座席呼出服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务质量。
座席电话流失明细报表：统计座席的电话流失量，可以按照时间，方向，工号等条件进行查询
报表系统的数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可根据需求定制开发各种报表。

3.9系统监控
外线通道监控：实时监控外部线路工作状态；
座席工作状态：实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等；
实时统计：实时显示呼叫量、队列显示、座席接听等数据；

座席监控

ACD排队监控
3.10 后台管理
提供系统配置、座席工号管理、技能组管理、权限管理等功能。