当前的位置: 1 软硬件维护、保修约定
系统软硬件验收通过后，乙方为软件系统提供1年免费维护期，为硬件设备提供1年免费保修期。其他免费维护保修时间，以合同约定为准。在保修期内，如果系统发生故障，乙方采取多种服务方式查清故障原因并及时提供维护维修直至满足最终验收指标和性能的要求。
软件系统免费维护期后的服务，采取有偿服务，一般以年维护服务费的方式收取，收费标准为合同总额的10%；收费标准再根据项目维护难易程度具体约定。硬件设备保修期过后的维修，按实际产生的费用收取。
2 技术支持服务热线
电话：020-38897218/98
传真：020-85563929
手机：15813399071
邮件: lsy@hesong.net
3 技术支持服务响应时间承诺
- 办公时间10分钟内给予答复，非办公时间30分钟内给予答复；
- 现场维护服务广州市内4小时到达，广东省内24小时内到达，省外48小时到达。
4系统故障分级
乙方根据多年建设维护呼叫中心系统的经验对系统故障分级如下：
- 一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，电话不能接入，系统不能启动并正常运行。
- 二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，严重影响用户受理业务。
- 三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。
- 四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
5 技术支持服务方式
甲方报障后，乙方技术人员的根据甲方关于系统故障的阐述判断故障级别，灵活采用以下一种或综合的服务支持方式：
- 电话支持：四级故障，指定技术人员通过电话进行技术支持，指导甲方维护技术人员找到故障原因，排除故障。如果就近有乙方技术人员，必要时可以安排他们前往甲方系统驻地排除故障，顺带提供一些日常维护。
- 远程支持：三级故障，乙方技术人员将在甲方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录甲方的局域网，确定故障原因，找出解决的方法，排除故障。因甲方系统不能远程登录，乙方与甲方协调，适当安排上门维护。
- 现场维护：一二级故障，乙方跟甲方协调好时间，按服务响应时间承诺，提供及时的现场维护服务。